GESTIÓN DE CALIDAD en Edificios & Condominios de Paraguay

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Diariamente en nuestro Rol de Administradores de Edificios & Condominios nos enfrentamos a situaciones problemáticas a las cuales dedicamos gran parte de nuestro tiempo. Las vemos como coyunturales pero siempre están ahí insumiéndonos horas y energía. Si un propietario reclama sobre una instalación sucia, un equipo que no funciona, se suele ir directamente sobre el encargado de gestión de mantenimiento; sino se comunicó a la comunidad en tiempo y forma sobre una Asamblea deducir que es un problema del área jurídica y cargamos las tintas sobre el responsable, y así sucesivamente hora tras hora y día tras día.

Basados en esas deducciones lineales tendemos a tomar decisiones y actuar, y en la mayoría de los casos se continua “apagando incendios” por tiempo indeterminado, alimentando el ciclo de la de la NO calidad.

Generalmente esto se debe a que lo que percibimos son los síntomas y no las causas de los problemas los cuales suelen tener múltiples orígenes, de hecho muchas veces un problema es solo la punta del Iceberg.

Al igual que el cuerpo humano, las organizaciones están conformadas por múltiples procesos que interactúan entre sí. Cuando un órgano de nuestro cuerpo falla, puede afectar a otros generándose una reacción en cadena que se puede manifestar en cualquier parte del organismo, así mismo en el caso de las organizaciones un proceso afectado pude generar múltiples reacciones, no teniendo que existir una relación directa entre causa y consecuencia.

¿Cómo nos paramos frente a esta realidad? Una respuesta lógica seria, como ya se han parado miles de organizaciones, o sea, tomando como base estructural los criterios emanados de los principios de gestión de la calidad.

Dado que las organizaciones interactúan con un gran número de “clientes” de los cuales dependen en gran medida sus resultados, es sensato tomarnos un tiempo para identificar claramente quienes son. Cuando hablamos de “clientes” nos referimos en sentido amplio a todas las partes interesadas, “stakeholders”: propietarios, inquilinos, empleados, proveedores, comunidad, asociaciones empresariales, industriales, o profesionales, gobierno nacional, local y provincial, inversores, medios de comunicación, ONGs, etc.

Debemos adicionalmente comprender sus necesidades actuales y futuras, de modo de satisfacer sus requerimientos y esforzarse así para exceder sus expectativas. Los requisitos del “cliente” podrán quedar especificados por el cliente de forma contractual, surgir de normas reglamentarias o técnicas, o determinados por la propia organización.

Identificados los requisitos del “cliente”, estaremos en condiciones de definir y documentar todos los procesos que contribuyen al logro de servicios que cumplan con sus especificaciones. La documentación de los procesos que conforman el sistema de gestión de la organización nos permitirá definir en primera instancia cómo interactúan los mismos, así como la forma de trabajo. Establecida la forma de trabajo, podremos medir resultados y por ende controlar basándonos en hechos, poniéndonos así en camino de la mejora continua.

Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes, las organización deben mejorar continuamente sus servicios y por ende sus procesos, encontrando entonces en el sistema de trabajo antes mencionado una clave para ello.

La aplicación de los criterios emanados de los principios de gestión de la calidad, implica muchos desafíos y varias tentaciones. Desafíos en cuanto supone un cambio cultural importante con todo lo que ello trae aparejado, y las tentaciones asociadas a querer copiar el modelo de otra organización, sector y/o país, lo que puede implicar un fracaso prematuro del proyecto. La clave está en conocer profundamente el negocio y captar la esencia misma de la organización, para luego empezar a construir a partir de todo lo que se ha hecho bien hasta el momento.

En tal sentido, las particularidades que deben contemplar las organizaciones vinculadas a la Administración de propiedades en general y la Administración de Edificios & Condominios en específico, no vienen dadas solo por sus características intrínsecas, tales como las complejidades de la propia actividad y la diversidad de requisititos a satisfacer por la administración, sino también por el contexto que las rodea, léase entre otros la idiosincrasia local, la curva de aprendizaje de vivir en comunidad de los propietarios e inquilinos, el desarrollo del mercado de la propiedad horizontal, desde los inversores, desarrolladores, el sector inmobiliario en general, hasta los propios propietarios e inquilinos, etc. Por lo tanto si pretendemos soluciones de largo plazo y una gestión de calidad debemos contemplar los aspectos específicos del país y su gente, el sector de actividad, los clientes, y la propia empresa a la hora de desarrollar nuestro sistema de gestión.

Buscar soluciones genéricas o mágicas no es una opción, simplemente es retrasar el crecimiento o poner en riesgo el propio futuro de la organización. Por ese motivo en LA Administradora apostamos al trabajo organizado, basado en normas internacionales (ISO 9001:2015), criterios sólidos y la capacitación continua, con el fin de canalizar el esfuerzo de todo el personal hacia la excelencia y el logro de altos estándares de trabajo.

Cr.Federico Esmite

LA Administradora